Les chatbots remplaceront-ils la messagerie instantanée ?

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Chatbots

Nous venons d’entrer dans l’ère de l’intelligence artificielle teintée de transformation digitale, n’en déplaise aux technophobes ! Afin d’appréhender ce nouvel environnement, les marques se positionnent et innovent afin de nous proposer une meilleure expérience client.

Les marques nous présentent un nouveau mode de communication « le chatbot » dont l’objectif est d’aider et de guider les consommateurs sur des problématiques simples.

Les chatbots connaissent une ascension fulgurante, ils s’invitent sur les sites e-commerce mais également au sein des réseaux sociaux.

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Quel est son usage ?

Apporte-t-il une réelle valeur ajoutée ?

Définition du chatbot

Le chatbot créé dans les années 50 était utilisé à l’origine afin d’effectuer une tâche automatiquement.

Le terme « chatbot » naît de l’association des termes anglophones « bot » un programme informatique automatisant des tâches répétitives ou mimant le comportement d’un être humain et du terme « Chat » synonyme de bavardage.

Les « chatbots » ou agents conversationnels sont des petits logiciels dotés d’une intelligence artificielle capables de tenir une conversation en temps réel avec un internaute et de s’adapter à ses réponses.

Le chatbot est un robot logiciel capable de répondre à des requêtes exprimées par un humain par l’intermédiaire d’une messagerie instantanée.

Ces bots ont la capacité de répondre à un humain, de comprendre son langage de façon naturelle et d’apprendre de leurs erreurs.

Le chatbot représente donc un outil dédié à une vocation conversationnelle

Aujourd’hui, les chatbots permettent aux marques de dialoguer avec les consommateurs. On les retrouve sur nos plateformes e-commerce et au cœur de nos réseaux sociaux.

Figure de représentation virtuelle d’un conseiller en ligne, il dialogue avec le consommateur.

Un chatbot intelligent est donc capable d’apprendre au fur et à mesure du temps

Il existe deux types de robots : ceux qui agissent dans un cadre pré-établi et définit par leur créateur et ceux qui apprennent en fonction des échanges qu’on appelle « le machine learning ».

L’intelligence artificielle est également au service du community management pour aider les community managers à augmenter leur engagement

Marché des chatbots

Le marché des Chatbot est estimé à $96.9 Millions en 2015 et prévoit d’atteindre une taille de marché de $994.5 Millions en 2024. Les investissements Startups de Chatbot en France ont atteint €5.39 Millions en 2016.

Chatbots

Marché des chatbots
  • 80% des entreprises s’appuieront sur ces outils pour gérer l’expérience client au cours des quatre prochaines années.
  • 78% des marques prévoient d’offrir des expériences client basées sur la réalité virtuelle
  • 80% d’entreprises (79% en France) prévoient d’utiliser des chatbots.
  • 38 % des marques françaises interrogées en ont déjà mis un en œuvre et 79 % les utiliseront pour les interactions clients d’ici 2020 (Source Oracle)

Depuis avril 2016, plus de 33 000 chatbots ont été lancés sur la plateforme Facebook messenger

Principaux acteurs du marché

Chatbots

Les principaux acteurs du marché chatbot

Siri et Cortana sont deux chatbots bien connus

Il faudra toutefois attendre encore quelques années pour connaître le grand gagnant de cette guerre technologique.

Bénéfices des Chatbots pour les sites e-commerce

Chatbots

Les chatbots représentent une formidable opportunité pour les marques car ils offrent une communication en temps réel auprès de ses utilisateurs. Ces robots conçus pour dialoguer sont de plus en plus prisés par les marques.

Ils incitent les consommateurs à l’achat, répondent aux questions des clients avant, pendant et après une vente.

Le bénéfice majeur du chatbot pour le e-commerce tient dans la facilité d’utilisation et d’exécution en temps réel.

Terminé les applications dédiées ! Tout est accessible depuis votre messagerie préférée !

Pour les e-commerçants, les chatbots représentent une nouvelle porte d’entrée auprès des utilisateurs.

Les e-commerçants récoltent de nouvelles informations précieuses auprès des consommateurs. Ils permettent également de gagner en visibilité.

Le coût d’investissement est réduit en comparatif des canaux traditionnels. L’installation d’un chatbot est également facile et rapide.

Pour les nouveaux entrants, les chatbots pourraient représenter une alternative viable au développement d’un site ou d’une application.

Bénéfices des chatbots pour les entreprises

Les entreprises se lancent sur ce nouveau mode de communication prometteur conscients des enjeux et avantages de ce nouveau service.

  • La convergence des échanges personnels et commerciaux
  • Optimisation du service client
  • Apporte une réponse personnalisée
  • Centre d’appel désengorgé
  • Gain de temps et d’efficacité
  • Travail des collaborateurs simplifié
  • Réduction du nombre d’appels sur la plateforme
  • Réduction de réception et d’envoi d’email
  • Mobilisation des ressources sur des tâches à valeur ajoutée
  • Il ne s’énerve jamais

L’entreprise renvoie une image innovante

Bénéfices des chatbots pour les marques sur les réseaux sociaux

Grâce aux chatbots connectés aux API des messageries instantanées, ils deviennent des services intégrés qui concentrent les services d’une multitude d’application.

Les marques souhaitent offrir une meilleure expérience utilisateur.

  • Une audience large
  • Destination et interlocuteur unique pour de nombreux usages et services
  • Expérience utilisateur fluide
  • Accroître sa présence et sa visibilité online
  • Parcours client unique
  • Conversation directe en one to one
  • Disponibilité 24h et 7 jours sur 7
  • Identifier de nouveaux prospects
  • Incitation à l’achat
  • Améliorer son taux de conversion
  • Fidéliser ses clients
  • Trouver de nouveaux prescripteurs
  • Il ne s’énerve jamais
  • La marque renvoie une image innovante

Bénéfices des chatbots pour l’utilisateur.

Ce nouvel outil vous offre plusieurs avantages

  • Réponses immédiates
  • Disponibilité permanente
  • 90% de réponses
  • Personnalisation de la réponse
  • Autonomie du client
  • Contribue à l’innovation
  • Expérience intuitive
  • Gain de temps

Fini les désagréments de l’attente interminable de mise en relation !

Les différents usages d’un chatbot

Les usages d’un chatbot se multiplient et  interviennent également au sein de la communication interne d’une entreprise. Ils se présentent sous plusieurs formes : conversation textuelle, visuelle, QCM ou via la reconnaissance vocale. Les usages des chatbots se démocratisent également sur les réseaux sociaux.

Support client

  • Prise d’information sur votre compte client
  • Suivi de commande et livraison
  • Caractéristiques d’un produit et support technique
  • Déclaration d’incident (assurance, mauvaise réception de marchandise etc)

Vente et conseil

  • Conseil en vue d’un achat
  • Effectuer une commande
  • Réservation d’un billet ou d’un véhicule

Support collaborateur

  • Helpdesk (question informatique ou bureautique)
  • Ressources humaines (congés payés etc)

Services pratiques internes (réservation salle de réunion)

L’utilisation des chatbots dans les réseaux sociaux

Porté par les réseaux sociaux et la croissance exponentielle des applications de messagerie instantanée les bots de discussion s’imposent plutôt rapidement et touchent une large audience.

Chatbots

chatbot réseaux sociaux

Facebook messenger

Avec + d’un milliard d’utilisateur sur le réseau social, le potentiel des chatbots est démultiplié. Les utilisateurs ont souvent leur session Facebook active lorsqu’ils naviguent sur Internet.

Grâce au bouton “Send to Messenger”, les visiteurs d’un site peuvent facilement échanger avec un ChatBot Messenger. En un clic, le bouton transmet les informations pertinentes au Chatbot.

Toutes les interactions bénéficient ensuite de l’historique de données échangées et de l’identification cross-platform.

Plusieurs types de boutons sont proposés :

  • Boutons d’action “Aller sur le site”
  • “Commencer la discussion”
  • Boutons de partage à des amis
  • Boutons de de paiement

Le réseau social investit de nombreuses ressources pour faire de sa plateforme le premier écosystème de Chatbots

Twitter

Twitter emboîte le pas à Facebook Messenger et confirme la montée en puissance des Chatbots au sein des messageries des réseaux sociaux.

Une première incursion des marques au sein de la gestion des DM (direct message).

40% des utilisateurs Twitter ont recours aux messages directs (DM) pour contacter les marques

Twitter offre :

  • Messages de bienvenue personnalisés (Ajout de liens en fonction de la navigation du client)
  • Réponses automatisées instantanées avec une liste de question prédéfinies
  • Conseils et recommandations personnalisées
  • Interactivité et innovation

Conclusion

Les Chatbots ouvrent d’immenses opportunités pour enrichir voire réinventer l’expérience client. Ils sont le prolongement naturel des assistants virtuels.

Les Français n’ont pas encore intégré la notion de chatbots. 54 % d’entre eux n’en auraient même jamais entendu parler et seulement 19 % disent en connaître la définition et l’utilité, selon une étude réalisée par Eptica.

Les chatbots quoique prometteurs offrent pour le moment un taux de conversion limitéLe principal frein des utilisateurs concerne la protection des données personnelles.

Le succès des chatbots en France doit donc être soumis à un cadre juridique.

Publié par

kaothar

Consultante quadrilingue en stratégie digitale à l’international et couteau suisse du Web, j’accompagne les entreprises dans leur transformation numérique de l’analyse stratégique à la mise en œuvre opérationnelle. Mon crédo « la vie est un apprentissage permanent » et j’ai à cœur de partager mon expertise au titre de rédactrice Web au sein du Journal du Community Manager. Suivez-moi sur LinkedIn et sur le Journal du Community manager.

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